Bankalar Kendilerini Daha Çok Haklı Buldu 

Bankaların, tüketici şikayetlerini değerlendirmeye yönelik kanun gereği oluşturulan "Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti"nin 15 Ağustos 2010-14 Ağustos 2011 Yıllık Faaliyet Raporu açıklandı. Rapora göre, uygulamanın başladığı 1 Eylül 2007 tarihinden itibaren, 14 Ağustos 2011 tarihine kadar 7 bin 192 başvuru yapıldı. Bu başvuruların yüzde 80'ini oluşturan 5 bin 719'u Tebliğ'e uygun olmadığı için kabul edilmedi. Yüzde 27'sinden oluşan bin 968'i Tebliğ'in ilgili hükümleri uyarınca reddedilirken, 3 bin 39'u banka yanıtı, başvuru formu, imza eksiklikleri gibi nedenlerle kabul edilmedi ve başvuru sahiplerine gerekçeli yanıt gönderildi. Başvuruların 712'si ise bankaya başvuru yapılmaksızın direk Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunulması nedeni ile bankaya yönlendirildi.

-BAŞVURULARIN 514'Ü BANKA, 220'Sİ TÜKETİCİ LEHİNE-

Başvuruların sadece bin 473'ünün Hakem Heyeti'nin gündemine alınması uygun bulundu. Bankanın olumlu görüş bildirmesi sonucunda 721 başvuru gündemden çıkarılırken, Hakem Heyetlerine iletilen başvuruların 514'ü banka, 220'si tüketici lehine sonuçlandı. Banka müşterileri tarafından, 15 Ağustos 2010 ile 14 Ağustos 2011 döneminde ise Hakem Heyeti'ne 2 bin 424 başvuru yapıldı. Hakem Heyetleri'ne iletilen başvurulardan 161'i banka, 63'ü tüketici lehine karar verildi.

-HAKEM HEYETİNE EN ÇOK "ÜCRET VE KOMİSYONLAR" ŞİKAYET EDİLDİ-

Raporda banka müşterilerinden gelen şikayetlerin artması da dikkat çekti. Buna göre, 15 Ağustos 2009 - 14 Ağustos 2010 döneminde alınan toplam 2 bin 318 başvuru, bir sonraki yılın aynı döneminde yüzde 4,57 artarak 2 bin 424'e yükseldi. Şikayetlerin yüzde 39,3'ünü ücret ve komisyonlar, yüzde 39,4'ünü diğer hizmetler, yüzde 11,1'ini operasyonel hata ve uygulamalar, yüzde 4,41'ini TCMB kayıtları, yüzde 3,2'sini faizler, yüzde 2,5'ini dolandırıcılık izledi.

-OPERASYONEL UYGULAMA VE HATALARDA ŞİKAYET ARTTI-

Raporda, 15 Ağustos 2009 - 14 Ağustos 2010 döneminde operasyonel uygulama ve hatalara ilişkin başvuruların oranı yüzde 9,6 olurken, bir sonraki yılın aynı döneminde bu oranın yüzde 11,1'e yükselmesi dikkat çekti.

-BANKALARA EN ÇOK "BANKA VE KREDİ KARTLARI" ŞİKAYETİ YAPILDI-

Banka müşterileri tarafından doğrudan TBB üyesi bankalara gerçekleştirilen şikayetler de raporda yer aldı. Tüketicinin hizmet satın aldığı bankaya gönderdiği şikayet dilekçelerinde ilk sırayı banka ve kredi kartları aldı. Buna göre, 1 Haziran 2010 - 31 Mayıs 2011 döneminde, doğrudan bankalara yapılan toplam 2 milyon 534 bin 986 şikayetin 1 milyon 535 bin 804'ünü banka ve kredi kartları oluşturdu. Banka ve kredi kartı şikayetleri, toplam şikayetlerin yüzde 60,58'ini oluşturdu. Şikayetlerin yüzde 35,86'sı diğer bankacılık ürün ve hizmetleri, yüzde 3,55'i tüketici kredilerinden geldi.

ANKA